A bűntudata azonban hamarosan ismét kíváncsisággá változott, miközben figyelte, ahogy a futár, Marcus, kipakolja a furgont. Karen kinyitotta az ablakot, és meghallotta, amint a férfi telefonon egy „hibás, kerekeken guruló szállítóketrecről” beszél a raktárban. Ez az eszköz okozta, hogy a csomagok nehéz tárgyak alá szorulva összenyomódtak, még mielőtt ő egyáltalán átvehette volna őket. Amikor Karen kiment, hogy beszéljen vele, megtudta, hogy Marcus valójában rendkívül lelkiismeretesen végzi a munkáját, és már többször jelentette a problémát közömbös felettesének, Terrynek. Mivel Marcus éveken át kénytelen volt előítéletes ügyfelekkel foglalkozni, akik a sérült rakományért a fogyatékosságát okolták, az ügyfélszolgálat rendszeresen elutasította a panaszok kivizsgálását. Karen fényképeket készített az összenyomódott szállítódobozáról, megkerülte az alapvető ügyfélszolgálati vonalat, és közvetlenül a regionális üzemeltetési részleghez fordult, hogy bejelentse a raktárban fennálló rendszerszintű problémát.
Karen közbelépése teljes körű belső vizsgálatot indított el. Kiderült, hogy a raktári dolgozók a szigorú teljesítménykvóták teljesítése érdekében túlterhelték a kiegyensúlyozatlan, kerekeken guruló szállítóketreceket, így a törékeny tárgyak még azelőtt összetörtek, hogy a csomagok egyáltalán a kézbesítő furgonokba kerültek volna. A regionális vezetőség kivonta a forgalomból a hibás berendezéseket, fegyelmi intézkedéseket hozott a raktári személyzettel szemben, és korszerűsítette a csomagkezelési előírásokat. Egy héttel később Karen hivatalos bocsánatkérést kapott a vállalattól, az ezt követő szállítmányai pedig, köztük az üvegedények és a pótlásként rendelt lámpák, már tökéletes állapotban érkeztek meg. Marcus végre megszabadult az igazságtalan gyanúsítgatásoktól, mivel a saját maga által összeállított fényképes bizonyítékokat a vizsgálat is hitelesnek találta.
A kézbesítési problémák megoldásán túl ez az élmény Karen családi életére is hatással volt, és mélyebb betekintést adott neki az emberi természetbe. Egy hónappal később, amikor kilencéves fia, Max, az ajtóban felismerte Marcust, név szerint köszöntötte, majd mellékesen továbbadta neki Karen dicséretét arról, milyen jól végzi a munkáját. Marcus elmosolyodott, majd megosztott Karennel egy gondolatot: az emberek általában csak azokat a részleteket keresik, amelyek megerősítik a már meglévő meggyőződéseiket. Karen végül ráébredt, hogy Marcus soha nem volt a probléma okozója. Éppen ellenkezőleg: az egész folyamat során ő volt az egyetlen ember, aki aktívan próbálta megoldani azt.